クライアント企業様と「ともに成長するチーム」をつくる。チームオンボーディングの取り組み

こんにちは。ライターの青木です。
はたらクリエイトでは、クライアント企業様とお取引を開始してからの3カ月間を、互いの理解を深め、「ともに成長するチーム」をつくるための『チームオンボーディング期間』として位置づけています。
今回は、はたらクリエイトのチームオンボーディングの流れや、これまでの取り組みについてご紹介します。

私たちにとってのチームオンボーディングとは

はたらクリエイトでは、チーム型アウトソーシングサービス『banso.』を提供しています。クライアント企業様からお受けしている業務内容は、WebメディアやSNSのコンテンツ制作・運用のほか、採用や営業のサポートなどさまざま。クライアント企業様のビジョンや目的に合わせたチームを構成し、お仕事をお預かりしています。

クライアントのみなさまとチームとして業務を進める上で重要となってくるのが、『チームオンボーディング』です。「オンボーディング」とは、「船や飛行機に乗る」という意味の「On-board」から派生した言葉で、新たに乗り込む仲間に対して必要なサポートを行い、慣れるためのプロセスのことを指します。

『banso.』は、言わば「人がサービス」です。だからこそ、チームとして業務を進めるためには、クライアント企業様とbanso.メンバーの相互理解が欠かせません。お仕事を開始した直後の『チームオンボーディング』でいかに相互理解を深めていくかが、長期的に成長し続けるチームをつくる鍵となると考えています。
『banso.』では、本運用開始から最初の3カ月間を『チームオンボーディング』の期間として設定しています。
チームを結成する最初の段階でお互いをよく知り、クライアント企業様が求めているサービスにより近づけるために、以下のサービスビジョンを掲げています。

チーム型アウトソーシングサービス『banso.』のビジョン
「ともに成長するチームをつくろう」

～私たちがチームとして大事にする3つのこと～
①”人と人”で仕事をします
②ともに”その先”を目指します
③期待をちょっと超え続けます

チームオンボーディングの流れ

まずは、クライアント企業様の目的に合わせたメンバーをアサインし、最適なチームを構築します。その後、キックオフのミーティングを開催し、ご依頼いただく業務の目線合わせや今後の目標設定、メンバー一人ひとりの相互理解などをクライアント企業様とともに行います。業務がスタートしたら、定例ミーティングなどで課題の整理や改善点の確認をして業務を遂行していきます。

これまでの取り組み

『チームオンボーディング』について、これまで行ってきた具体的な取り組みをご紹介します。

チームオンボーディングシートの作成

『チームオンボーディングシート』とは、案件のキックオフやミーティングの際などに使用するシートです。案件ごとにシートを作成してクライアント企業様と共有し、オンボーディング期間終了時に振り返りをします。

『チームオンボーディングシート』に込めた想いを、カスタマーサクセス担当の森さんに聞きました。

「チーム」として業務を進めていく上では、クライアントのみなさんとbanso.メンバーの認識を揃えておくことが重要です。「サービス内容」や「クライアント企業様の目指すゴール」などについて互いの認識をまとめた資料を作っておくことで、ご担当者様や社内のメンバーが変更になった場合でも対応しやすくなるのではと考えました。そうして誕生したのが、『チームオンボーディングシート』です。

『チームオンボーディングシート』を作成することで、クライアント企業様とはたらクリエイトのメンバーが互いに共通認識を持ちながら、案件を進めていくことができます。

チームオンボーディングシートを活用してみたメンバーからは、「キックオフの流れがスムーズになった」「業務内容だけでなく、クライアントのみなさまがbanso.に何を期待しているかを知ることで提案がしやすくなった」といった声が挙がっています。チームオンボーディングシートを効果的に活用し、前向きに業務に取り組んでいるメンバーが増えているようです。

チームオンボーディング研修

2021年6月には、マネージャーやディレクターなど、クライアント企業様と直接やり取りをすることが多いメンバーを対象とした『オンボーディング研修』を実施しました。クライアント企業様とのより良い関係性を探究していくことを目的に、「カスタマーサクセス」や「オンボーディング」についてを学ぶ時間でした。

カスタマーサクセス担当の森さんに、オンボーディング研修を実施した経緯について聞きしました。

『banso.』のご依頼数や担当するメンバーが増え、「これからサービスの提供価値をより底上げしていこう」というタイミングで、カスタマーサクセスのチームが立ち上がりました。担当になって、「カスタマーサクセス」や「カスタマーライフサイクル」についての知識や他社事例を一から学ぶなかで、「クライアント企業様ともっと良い関係性をつくるための取り組みができるのではないか」と思ったんです。それと同時に、「誰か特定の人が型をつくるのではなく、チーム一人ひとりがそれぞれのゴールを考えることが大切」「banso.のオンボーディングの形を、メンバーみんなで作っていきたい！」という想いがこみ上げてきました。そのためにも、まずはオンボーディングやカスタマーサクセスについて学びを深めることが重要だと感じ、オンボーディング研修を企画しました。

オンボーディング研修に参加したメンバーからは、「お互いをよく知り信頼関係を結ぶことで、クライアントのみなさまと同じ船に乗ることができるのではと思いました」「カスタマーサクセスの知識を得ることで、違う視点からクライアントのみなさまとの関わりを考えることができました」などの声が挙がりました。

今後の展望

今後、banso.のカスタマーサクセスをどのように展開していくのか、担当者に聞いてみました。

全部入りシートの活用と浸透

新規のクライアント企業様を対象に、『全部入りシート』の導入・活用を進めていく予定です。『全部入りシート』とは、プロジェクトの全体像がわかる表やチームメンバーのプロフィール、banso.を導入するにあたって期待すること、目指したい姿などを記した、計画・実績確認シートのこと。既に、新規のクライアント企業様に対して、導入を開始しています。

『全部入りシート』は、各案件ごとに、それぞれのクライアント企業様に合わせたものを作成。『全部入りシート』を導入することで、オンボーディング期間の流れや終了後のゴール、目指したい姿などをクライアント企業様と共有することができます。オンボーディング期間中に行うミーティングでいただいた課題や改善点などを『全部入りシート』を使って可視化することで、双方が共通の認識を持ちながら案件にあたることが可能です。今後は、状況に応じて、既存のクライアント企業様への導入・活用も検討していきます。

クライアント企業様との半期目線合わせミーティング

チームオンボーディング期間終了後は月に一度の定期的なミーティングに加え、3カ月～6カ月ごとに振り返りを行う機会を設けています。振り返りを通してクライアント企業様との目線を合わせ、課題の確認や改善点の共有などを行いながら今後の業務に活かしていく予定です。

bポイントの企画・運用

私たちがチーム型アウトソーシングサービスを開始してから、今年で5年目になりました。これまで『banso.』をご利用いただいてきたクライアント企業様への感謝を伝え、さらなるチームの成長につなげるための『bポイント』というものを、現在企画しています。
『banso.』の運営に関わるメンバー全員で、クライアント企業様それぞれに提供できる価値を、さらに追及していく予定です。

まとめ

はたらクリエイトにとってのオンボーディングとは、クライアント企業様とともに信頼関係を築きながら案件を始めるためにとても重要なものです。カスタマーサクセス担当の森さんは、「クライアント様とbanso.メンバー双方が仕事を楽しめるように、よりカスタマーサクセスを広げていきたい。そしていずれは、『カスタマーサクセス』や『チームオンボーディング』のあり方をメンバー全員で考え、一緒にかたちに実施していきたいしたい！」と語っています。
これからも、はたらクリエイトは「ともに成長するチーム」の実現に向け、カスタマーサクセスを充実させていきます。